최근 서울시의 공공배달앱인 ‘땡겨요’가 소비자와 자영업자 모두의 불만을 사고 있어요. ‘땡겨요’는 낮은 수수료와 소상공인 지원을 위해 출범했지만, 배달 지연 문제와 고객센터 응답 지연 등의 이슈가 발생하면서 그 취지가 무색해지고 있죠. 저도 사용하면서 느낀 점이 많은데요, 이번 글에서는 ‘땡겨요’의 배달 지연 문제를 중심으로, 그 원인과 해결 방안, 그리고 향후 개선 방향에 대해 심층적으로 분석해보려고 해요.
1. 땡겨요의 배경 및 출범 목적
‘땡겨요’는 서울시와 신한은행이 협력해 만든 공공배달앱으로, 2021년 1월에 정식으로 서비스를 시작했어요. 출범의 주요 배경은 민간 배달앱들이 소상공인들에게 과도한 수수료를 부과하는 문제를 해결하기 위한 것이었죠. 일반적으로 민간 배달앱의 수수료는 7%에서 8%에 달하지만, ‘땡겨요’는 그보다 낮은 2%의 수수료를 자랑하고 있어요. 이를 통해 서울시는 소상공인들을 지원하고, 소비자들에게는 더 저렴한 배달 서비스를 제공하려고 했던 거죠.
또한, ‘땡겨요’는 지역 기반의 소상공인과 소비자를 연결하는 플랫폼으로서의 역할을 강조했어요. 민간 배달앱과의 차별성은 바로 이 점에서 비롯되는데요, 소비자와 자영업자 모두에게 더 나은 조건을 제시하고자 했던 것이죠.
2. 배달 지연 문제의 현황
하지만 아쉽게도 ‘땡겨요’는 최근 배달 지연 문제가 심각하게 발생하고 있어요. 2025년 9월 기준으로, 소비자와 자영업자 모두 배달 지연에 대한 불만이 쏟아지고 있죠. 실제로 주문 후 배달이 도착하기까지 걸리는 시간이 민간 앱에 비해 평균 20분 이상 더 걸릴 때도 있어요. 예를 들어, 서울의 한 자치구에서 치킨을 주문했을 때, ‘땡겨요’는 약 70분이 소요되었지만, 배민은 50분으로 훨씬 빠른 서비스를 제공했죠.
이런 배달 지연은 소비자 경험에 부정적인 영향을 미치고 있어요. 많은 소비자들이 음식을 기다리면서 불만을 호소하고, 이는 결국 ‘땡겨요’에 대한 신뢰도를 낮추게 되는 거죠.
3. 고객센터 응답 지연 현상
그 다음으로 고객센터 응답 지연 문제도 심각해요. 상담 연결이 지연되는 경우가 많고, 실제로 40분 이상 대기해야 하는 경우도 빈번하죠. 이런 상황에서 소비자들은 더욱 불만을 쌓게 되고, 고객센터에 대한 신뢰도가 더욱 떨어지게 되죠. 상담원과 연결되기까지 13분 이상 기다려야 하는 경우도 발생하고 있어요.
소비자와 자영업자 모두 고객센터 응대 품질에 대한 불만을 토로하고 있어요. 여러 업주들은 ‘땡겨요’의 고객센터가 민간 앱에 비해 소통이 원활하지 않다고 지적하고 있죠. 이런 문제는 결국 소비자와 자영업자 모두에게 신뢰도 하락으로 이어지게 되는 것이에요.
4. 배달 지연의 원인 분석
그렇다면 배달 지연의 원인은 무엇일까요? 여러 가지 요인이 복합적으로 작용하고 있어요. 첫 번째는 배달 인프라와 자원 부족 문제예요. ‘땡겨요’는 비교적 새로운 플랫폼이기 때문에, 충분한 라이더와 가맹점 수를 확보하는 데 어려움을 겪고 있는 것 같아요. 두 번째는 라이더 배차 시스템의 비효율성이에요. 민간 배달앱과 비교할 때, 배차가 원활하게 이루어지지 않아 소비자들이 음식을 받는 데 더 오랜 시간이 걸리는 경우가 많죠.
마지막으로 코로나19 이후 급증한 수요와 시스템의 미비점이 문제를 악화시키는 요인이에요. 많은 소비자들이 배달 서비스를 이용하게 되면서, 기존의 시스템으로는 수요를 감당하기 어려운 상황이 발생하고 있는 거죠.
5. 땡겨요의 개선 노력 및 향후 계획
그럼에도 불구하고 ‘땡겨요’는 개선을 위해 여러 노력을 하고 있어요. 서울시와 신한은행은 배달 인프라를 확장하고, 고객 응대 시스템을 개선할 계획을 세우고 있죠. 2025년 6월부터는 ‘땡배달’이라는 자체 배달 서비스를 도입했는데, 이 서비스는 배달대행사와의 협업을 통해 라이더 매칭을 효율적으로 진행할 수 있도록 하려는 것이죠.
또한, 고객센터 응답 지연 문제를 해결하기 위해 인력을 추가로 충원하고, 고객 응대 프로세스를 개선하는 방안을 검토하고 있어요. 이러한 변화가 소비자와 자영업자 모두에게 긍정적인 경험으로 이어질 수 있기를 바라요.
6. 소비자 및 자영업자 의견
소상공인 커뮤니티에서도 반응이 뜨거워요. 많은 자영업자들이 ‘땡겨요’의 수수료가 낮다는 점은 긍정적으로 평가하고 있지만, 실제로 배차가 잘 이루어지지 않아 불만을 느끼고 있어요. 소비자들 또한 ‘땡겨요’의 서비스 개선을 요구하고 있는데요, 이들은 배달 지연 문제와 고객센터 응대 품질에 대한 피드백을 자주 남기고 있어요.
이런 피드백을 바탕으로, ‘땡겨요’가 더욱 경쟁력을 강화하기 위한 방안도 모색해야 할 것 같아요. 예를 들어, 배달 시간과 품질을 보장하는 시스템을 마련하거나, 고객센터의 응대 품질을 개선하는 것이 필요하죠.
결론 방향
‘땡겨요’는 소상공인과 소비자 모두를 위해 설계된 공공배달앱임에도 불구하고, 현재의 운영 방식과 시스템은 여러 문제를 안고 있어요. 배달 지연 문제와 고객센터 응답 지연은 공공의 신뢰를 떨어뜨리고 있으며, 이는 결국 앱의 지속 가능성을 위협할 수 있어요. 따라서, 서울시와 신한은행은 빠른 시일 내에 효과적인 개선책을 마련하고, 소비자와 자영업자의 목소리를 적극적으로 반영하는 것이 중요해요. 향후 ‘땡겨요’의 개선이 이루어진다면, 공공배달앱의 성공적인 모델이 될 수 있을 거예요.